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新聞動態-企業新聞

左晖:“成交爲王”進化爲“消費者至上”

 11月11日在海南三亞舉辦“新經紀•源動力——2018貝殼公開課”,首次全方位解碼貝殼新經紀生態,70+新經紀品牌,1000多名行業優秀實踐者以及“新零售”跨界大咖將齊聚一堂,共同分享探討經紀行業一線運營管理經驗和實踐方法論,並面向全網全程公開直播。

公開課上,貝殼找房董事長左晖詳細闡述了貝殼的七面旗幟,“這不只是我們的價值觀,更是對待所有人、事的基本原則。”

以下爲演講精編:

目前,這個行業像一個搏殺的叢林,消費者和經紀人互不信任。如果不做根本性改變,我們的事業便不可持續。因此,構建品質的正循環是行業存在的基礎,而消費者的激勵,是正循環的源泉。

我們必須從“成交爲王”進化爲“消費者至上”。片面的“成交爲王”是打著滿足消費者利益的幌子,滿足企業獲利的目的。而消費者需要真實准確豐富及時的物件信息,需要專業誠實努力友善的經紀人,需要可體驗、可評價、可衡量的服務標准。滿足這三個條件的成交才能說是“消費者至上”。爲此,我們鼓勵經紀人在確定可以交易的房屋、可以允諾的交易條件之前,更需要披露不能交易的房屋、不能承諾的交易條件以及交易中的風險。

但任何正確的事做起來都不太容易,包括真房源在內的各種服務承諾。尤其當消費者不信時,就更難做,甚至會流失客戶。

這時,我們如何度過無回報期?需要兩種力量。一是相信的力量,堅信品質正循環的努力方向是正確的,堅持做下去消費者一定會回來;二是激勵的力量。經紀人做了正確的事情就會得到消費者的激勵,消費者的激勵可以促進經紀人更深的根植于行業,保持更好的職業操守,努力提升自我專業素養,並爲消費者提供更好的服務,從而形成正循環。

今年,我與美國五大行之一的高層交流,他們剛從美國最大的私人銀行富國銀行挖來一個商業不動産的明星團隊,所以他們說,“只要這個團隊在這兒,這個生意肯定沒問題”。

這個例子說明,未來是經紀人主權的時代。我們真正需要關注的是3-5年內萌生在房産中介的變化。坦率地說,今天同行有些後知後覺。經紀人應該是核心資産,但現實卻是易耗品,全中國有150-200萬經紀人,平均從業時間卻只有8個月。近兩年,全行業招聘越來越難,很多90、95後進入職場,甯可做外賣騎手、快遞員,都不想做房産中介。我很疑惑,這個行業的專業門檻更高、成長性更好,還有不錯的收入,爲什麽招不來、留不住人?曾有人形容,“經紀人就像毛巾,擰幹一條再換一條”,倒是形象地描述了經紀人的狀態。

一個經紀人進到體系來,其職業規劃到底是怎樣?如果我們把這件事想清楚,我們所有的舉措和思考都是圍繞讓經紀人能更好發展,能安身立命,能因爲進入平台而使自己家庭和家族發生不一樣的變化,那麽,這個平台想做不好都難。

在保護消費者的權益前提下,經紀人有權力選擇最尊嚴的方式執業,有權力不被竊取在一個服務中所付出的努力,有權力選擇最符合自身的工作時間。我們的核心指標之一是經紀人行業從業時長,我們以此指標的持續改善作爲經紀人職業化程度的度量標准。

協作不是成功的唯一路徑,只是我們相信的路徑。行業的供應鏈就是經紀人,很長時間以來,經紀人的基礎背景都是以社會中最普通的畢業生、基礎服務者構成,大多數人缺乏城市中的人脈網絡,需要幫助和互相幫助。而房地産交易是典型的多邊網絡效應,是個典型的多邊角色的協同服務增效模型,交易服務中每一個環節的數據電子化並有規則有效率的分享,都會極大的提升服務效率。

因此,協作的基礎是科學嚴謹的規則之上的私權的伸張。我們鼓勵利他,但首先我們保護對服務與客戶做出貢獻的人的利益。規則是我們的信仰,合作規則是神聖的。

我們建立平台的價值就是保護每一個正向行爲的權益,平台建立的基礎是一筆交易中每一個角色(邊)的高效協作,平台的規則是對每一個角色進行確權,這種合作是跨越品牌、跨越門店組織邊界的。同時,經紀行業的複雜性,要求除了經紀人群體之外,還需要和産業鏈的其他崗位共同參與協作來服務消費者。

我們確信,ACN的基礎是整體最優大于個體最優,個體最優長期看和整體最優是高度吻合。我們保護私權的伸張,私權伸張的基礎是平台的規則。協作依賴信任,信任依賴規則和承諾。這裏有superstar,但更多的是有一批相信尋找到擁有共同價值觀的夥伴,一起合作才能贏的平凡人。

我們鼓勵培養人才,也鼓勵人才跨組織的流動,鼓勵人才不斷追逐更大的事業。平台的機制是讓培養與輸出人才的人得到合理回報。

科學管理的精神和能力,是行業提升效率的唯一手段,提升效率就是數據改進的過程。房地産交易,尤其是二手房交易,是一個供需雙方的交易意願和交易條件雙不確定的、C2C的居間服務,交易難度大,商機不確定性高,商機的轉化效率低。越是這樣的行業,提升效率水平尤其重要。提升效率的手段,就是科學管理。科學管理就是用數據而非感覺說話,就是將服務全流程數據化和電子化,構建人、物、服務的標准,並針對薄弱環節持續改善和優化。

科學管理就是我們承認,任何一個效率水平的提升都不是突變而是漸變,我們不追求藥到病除,我們信奉日拱一卒,功不唐捐,耐心和堅持是我們最好的工具。科學管理最終是以滿足消費者利益,是以服務好經紀人爲基礎的。

長期穩定發展的市場是符合消費者,符合政府管理和行業的根本利益的,所以我們秉持中性的市場觀。

從長期來看,市場的交易量和城市人口的關系基本是個常數。未來,中國每年的房産交易量將達到1500萬套,而且二手房交易會越來越多,這些都是確定的。行業的長期利益建立在交易量和價格的平穩而非波動,越平穩交易越可持續,經紀人價值越得到彰顯。

事實上,任何高速增長的市場本身就埋藏著下行的風險,持續下行的市場中,本身也孕育著複蘇的機會。職業經紀人是追漲殺跌的反作用力,職業經紀人應該不跟風,不忽悠,不炒作。客觀、多維度、理性的評價市場,爲消費者做出專業建議。在市場旺盛的時候,要看到下行的隱憂;在市場低迷的時候,要看到複蘇的狀況。

信用與尊嚴,是經紀人群體的職業追求。

經紀行業本質上是個信用聯盟,行業口碑提升則每一位從業者都受益,行業口碑降低則每一位從業者都受損。每一個經紀人都應該自覺做到努力爲行業信用增值,絕不惡意诋毀同業。

在行業多年,我一直非常痛恨兩件事,第一是經紀人忽悠消費者,很多經紀人靠制造消費者緊張氛圍促成交易,但事實也證明,所有勇于把交易中的問題、風險告知給消費者的經紀人都成功了。每一個資産都有它的價值,我們應該客觀、公正地評估,並傳達給消費者。

我痛恨的另一件事是消費者不尊重經紀人。第一件事,我能想辦法讓組織和經紀人向好的方向變化,但第二件事,我感覺自己無能爲力。

在鏈家的一次管理者晉升活動上,一個店長提到,“客戶到門店裏鬧,我很好地處理了”,我問他怎麽處理的?他說,“我給客戶跪下了”,換來的評價是,“這個店長挺實在。”當時我就在想,如果我們無法贏得職業尊嚴,這項事業就沒有意義。

經紀人的尊嚴是靠我們自己爭取的,爭取的最佳方式是讓自己配得上被尊重,配得上的基本標准就是不騙人,言之有據。我們打造的貝殼分體系,體現的是經紀人信用情況和某一類經紀人合集(門店或品牌)的信用情況,是消費者選擇經紀人的基本參考,也是經紀人選擇合作經紀人的基本參考。

信用是長期收益,信用是通過放棄不當的短期收益換來的。有信用的人,在網絡中得到最大的長期收益,信用差的人將會寸步難行。經紀人和消費者人格上是平等的,既不應該有任何經紀人對消費者不尊重的表現,也不應該允許消費者對經紀人有任何不尊重的表現。行業應該遠離不靠譜的“雞湯”和令人厭倦的“雞血”,同時也不應該曬苦逼,博同情,一個正常化的服務者就足夠體面並值得尊重。職業經紀人要隨時保持良好的職業形象,及公共場所的公共道德,有禮貌,隨手帶走垃圾,遵守交通規則。

保護經紀人的職業尊嚴,是行業所有人不可推卸的責任。

我們從事的是社區服務行業,一個社區友好的形象有助于我們的事業。經紀人及門店是社區服務體系的重要組成部分,應該是社區裏最積極、最熱心、最友好的成員。經紀人的價值來自于在社區居民中的口碑,這種口碑帶來了信任。

除了標准的不動産服務之外,我們應該利用我們的場所及人力提供力所能及的社區服務,即便是投入一定的成本。我們應該是社區公約的遵守著和踐行者,成爲社區居民的好鄰居。(騰訊房産)


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